От репутации компании зависят доверие клиентов и даже уровень продаж, так что работа над ней считается очень важной миссией. Основная деятельность в этом направлении ведется в сети.

Что представляет собой негатив и откуда он берется?
Увы, в нашем информационном пространстве мы привыкли к агрессии и негативу гораздо больше, чем к положительному контенту. Существует несколько условных источников, которые можно разделить на такие:

• 1

  проблемы с настроением. Это эмоционально окрашенные отзывы, в которых очень много оценочного суждения и мало конструктивной критики. Целью человека, который их оставляет, является необходимость выплеснуть свои отрицательные эмоции, появившиеся в итоге взаимодействия с компанией или даже по совершенно другим причинам;

• 2

  троллинг. Это актуальная проблема для известных компаний. Троллям просто нечем занять свое свободное время, и они тратят время на комментарии на страницах известных компаний, упражняясь в остроумии. Если компания небольшая, то и опасаться их не стоит;

• 3

  незакрытая боль. Эти комментарии считаются наиболее ценными и на них стоит сосредоточить вообще все свое внимание. В таких отзывах клиент сам делится опытом использования услуги или продукта. В качестве негатива указывается то, что по мнению клиента является упущением компании;

• 4

  конкуренты. Этот способ конкуренции не слишком приятный, и уж тем более он не является честным, но иногда такие ситуации до сих пор встречаются.

Что делать?

Действия сильно зависят от того, каков тип отзывов. Главное, что нужно помнить, — не надо игнорировать негатив. Он сам никуда не уйдет, а у людей, которые зайдут на страницу с отзывами без ответов, будет впечатление, что компании все равно на своих клиентов и то, что они думают.

Нельзя также удалять отзывы, хотя отдельные компании до сих пор думают, что при возникновении «неудобных» отзывов от них обязательно стоит избавляться. Это категорически неверная позиция. Нужно обязательно отвечать на конструктивную критику, работать с троллями и эмоциональными отзывами, ведь такие есть у всех компаний. При правильной обработке отзывов можно получить только выгоду.